為進(jìn)一步加快數(shù)字政府建設(shè)，優(yōu)化12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心“接訴即辦”運(yùn)行機(jī)制，提升群眾服務(wù)體驗(yàn)，今年2月以來(lái)，我市聯(lián)合京東科技集團(tuán)，借助人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”對(duì)熱線(xiàn)進(jìn)行智能化升級(jí)，同時(shí)結(jié)合正在開(kāi)展的黨史學(xué)習(xí)教育，深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，幫民難、解民憂(yōu)、紓民困，切實(shí)推動(dòng)熱線(xiàn)工作再上新臺(tái)階。截至目前，熱線(xiàn)日均呼入總量較原系統(tǒng)增加31.7%，有效訴求提高33.6%，呼入電話(huà)接起率達(dá)100%。

　　“坐席智能輔助系統(tǒng)對(duì)我們工作效率的提升幫助太大了，智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)功能可以將語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，系統(tǒng)還能根據(jù)不同的咨詢(xún)問(wèn)題，智能推薦對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，快速又精準(zhǔn)，工單創(chuàng)建時(shí)間和單次通話(huà)時(shí)長(zhǎng)都大幅縮短了�！�12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。據(jù)了解，基于智能人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”打造出的京東云智能熱線(xiàn)，可將人工智能技術(shù)嵌入到熱線(xiàn)全流程中，包括語(yǔ)音問(wèn)答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)的智能平臺(tái)。黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，作為黨委、政府緊密聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，12345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心緊貼實(shí)際，把為群眾辦實(shí)事貫穿工作全過(guò)程，聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速派單；依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限，切實(shí)提高訴求解決率。同時(shí)在“言犀”平臺(tái)的助力下，熱線(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新性地融入情感識(shí)別功能，泛化識(shí)別大同方言，根據(jù)民眾焦慮、生氣等不同情緒進(jìn)行多模態(tài)情感交互，深度傾聽(tīng)百姓“心聲”并快速解決問(wèn)題，還可以對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn)、突發(fā)事件等問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，為市委、市政府科學(xué)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

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